Jul 19, 2026

보호자 불안을 신뢰로 바꾸는 한 통의 전화 - 광주요양병원 소통의 기술

요양병원에 가족을 맡긴 보호자들은 늘 불안합니다.

어떻게 지내는지, 혹시 아프지는 않은지, 병원에서 제대로 돌봐주는지 끊임없이 걱정합니다.

✔ 환자 상태 변화가 있을 때 즉시 보호자에게 연락합니다

✔ 검사 결과, 약물 변경, 병실 이동 등을 투명하게 설명합니다

✔ 보호자의 질문에 성의 있게 답하고 함께 방향을 결정합니다

✔ 작은 변화도 놓치지 않고 공유드립니다

안녕하세요, 에스웰 수간호사입니다^^

저는 에스웰요양병원에서 하루에도 수십 통의 보호자 전화를 드리기도 하고, 받기도 합니다.

이렇게 자주 있는 일이지만 전화기를 들 때마다 마음이 졸이는 건 늘 변함없는것 같습니다.

좋은 소식을 전할 때도 있지만, 상태가 안 좋아졌다는 이야기를 해야 할 때가 더 많거든요.

지난주 수요일 오후였습니다. 304호 할머니의 혈압이 계속 떨어졌습니다.

담당 간호사가 저를 불렀고, 저는 원장님께 보고를 드렸습니다. 원장님이 약을 조정하기로 결정하셨습니다.

보호자님께 전화를 걸었습니다.

벨소리가 울릴 때마다 어떻게 말씀드릴까 머릿속으로 정리했습니다.

"여보세요, 어머니 따님 되시죠? 지금 어머님 혈압이 평소보다 낮게 나와서 원장님과 상의했습니다."

전화기 너머로 보호자님의 숨소리가 빨라지는게 느껴집니다. "어머니 괜찮으신 거예요? 위험한 건 아니고요?"

"지금 당장 응급 상황은 아니고요, 약을 조정해서 경과를 지켜볼 예정입니다. 내일 다시 혈압 체크해서 연락드리겠습니다."

예전에 다른 병원에서 일할 때 이런 일이 있었습니다.

한 환자분이 열이 나서 항생제를 추가했는데, 보호자님께 미리 말씀을 안 드렸습니다.

나중에 보호자님이 면회 오셔서 약이 바뀐 걸 아시고는 화를 내셨습니다.

"왜 미리 말을 안 해주세요? 우리 아버지한테 무슨 일이 있었던 거예요? 병원에서 실수한 거 아니에요?"

그때 알겠더라구요. 의료진 입장에서는 당연한 처치였지만, 보호자에게 알리지 않은 처치는 불안의 요소였던겁니다.

그 이후로 저는 작은 변화라도 연락을 드립니다.

약이 바뀌면 왜 바뀌었는지, 검사를 추가로 하면 무슨 이유인지, 병실을 옮기면 어떤 이유 때문인지 하나하나 설명합니다.

전화가 안 되면 카카오톡채널로도 알려드립니다.

Q1. 보호자에게 언제 연락이 오나요?

환자분의 상태 변화가 있을 때, 검사 결과가 나왔을 때, 약물이 변경될 때, 병실 이동이 필요할 때 등 중요한 상황마다 연락을 드립니다. 급하지 않은 경우는 정기적으로 전화나 문자로 안내해드리고 있습니다.

Q2. 궁금한 게 있으면 언제든 전화해도 되나요?

네, 가능합니다. 다만 응급 상황 대응 중이거나 처치 중일 때는 바로 받지 못할 수 있어요. 그럴 때는 간호사가 메모를 받아두고 제가 전화를 다시 드립니다. 궁금한 점은 언제든 물어보세요.

Q3. 나쁜 소식을 들으면 어떻게 대처해야 하나요?

우선 침착하게 병원의 설명을 들으시고, 궁금한 점은 바로 질문하세요. 저희가 어떤 조치를 하고 있는지, 앞으로 어떻게 할 건지 충분히 설명드립니다. 불안하실 때는 언제든 다시 전화 주시면 상태를 알려드립니다.

Q4. 전원을 권유받으면 꼭 가야 하나요?

전원 권유는 환자분의 안전을 위한 최선의 선택입니다. 저희 병원에서 감당하기 어려운 전문적인 처치가 필요한 경우에만 권유드립니다. 물론 최종 결정은 보호자님이 하시는 거지만, 저희 권유를 신중하게 고려해주시길 부탁드립니다.

Q5. 에스웰은 보호자와 얼마나 자주 소통하나요?

저희는 상태 변화가 있을 때마다 즉시 연락드리고, 특별한 변화가 없어도 주 1회 정도는 안부를 전합니다. 보호자님이 원하시면 더 자주 연락드릴 수도 있어요. 투명한 소통이 저희 병원의 원칙입니다.

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